Kuluttaja-asiamies puuttui kahden sähköyhtiön asiakaspalveluun

Kuluttaja-asiamies on puuttunut kahden sähköyhtiön asiakaspalvelun toimivuuteen, sillä monet asiakkaista ovat kertoneet ongelmista asiakaspalvelun tavoitettavuudessa. Helen on luvannut parantaa asiakaspalvelun toimivuutta kuluttaja-asiamiehen vaatimalla tavalla. Vattenfallin osalta valvonta-asia on vielä kesken.

Kilpailu- ja kuluttajaviraston kuluttajaneuvontaan ja kuluttaja-asiamiehelle tuli erityisesti vuodenvaihteessa monia yhteydenottoja, joissa kuluttajat kertoivat monenlaisista ongelmista Helenin asiakaspalvelun tavoitettavuudessa: puhelinpalvelu oli pahoin ruuhkautunut, sähköiset asiakaskanavat olivat suljettuina ja asioiden käsittelyajat olivat huomattavan pitkiä. Tilanne jatkui useamman kuukauden ajan ja osa kuluttajista ei saanut asioitaan hoidetuksi ajallaan.

Helen oli myös itse tehnyt asiakaspalvelussaan toimenpiteitä, joiden myötä asiakkaiden mahdollisuudet tavoittaa yritys heikentyivät. Helen oli esimerkiksi supistanut puhelinpalvelun aukioloaikaa. Lisäksi asiakaspalvelun sähköpostiosoitetta oli poistettu verkkosivuilta, vaikka se oli asiakkaiden aktiivikäytössä. Tämä oli omiaan antamaan kuvan siitä, ettei sähköpostitse voi olla yritykseen yhteydessä.

Helenillä ...